跨越“数字鸿沟”适老服务暖人心建设银行创新案例获评行业适老服务典型
近日，在中国银行保险报主办的“年中国银行业保险业务服务创新峰会”上，中国银行业保险业年度服务创新案例正式发布，建设银行“跨越‘数字鸿沟’适老服务暖人心”创新案例获评“中国银行业年度服务创新案例之银行适老服务典型案例”。
近年来，建设银行在全行范围先后组织开展“服务提质增效年”“服务管理提升年”等服务专项活动，将适老服务水平提升作为活动重点内容，推动各级机构加快网点适老化改造，做实做细网点老年群体服务各项工作，持续优化老年客户服务体验。同时，强化网点爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等服务设施配置，在有条件的网点增配叫号振动器、血压计、沟通手写板、移动填单台、无糖饮品区等便民服务设施；有序推进无障碍轮椅坡道和卫生间适老化改造。截至年底，全行共计个网点增加了轮椅坡道。
根据营业网点周边老年客户分布情况及需求，建设银行在老年客群比例较大及有条件的营业网点设置爱心窗口，增配大堂服务人员，优先为有特殊服务需要的老年客户群体办理业务；优化营业网点劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务时段，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务，减少老年客户等待时间；对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，鼓励营业网点依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，提供人性化上门服务。
在建设1.4万余个“劳动者港湾”的基础上，该行聚焦地区和客群特点，因地制宜丰富“劳动者港湾”适老、无障碍服务内容和功能，积极开展敬老、爱老、尊老主题公益活动，推出既具有地方特色又受老年人欢迎的特色适老服务。
为帮助老年客户更好地适应金融数字化，建设银行积极响应人民银行及监管部门要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，为老年群体带来更加智能化、人性化的服务体验，推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，提升老年客户线上金融服务使用体验；适老化改造后的智慧柜员机在识别客户后，如年龄在60岁以上，会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。同时，该行还积极组织全行营业网点走进养老院、老年公寓等养老机构和各地老年客户聚集社区，开展老年客户专项金融知识宣教活动，通过多种形式向老年人普及银行金融知识、消保知识，帮助老年客群了解新事物、体验新科技，提升老年客群金融素养和风险防范意识。
（陈超烽）
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